Conheça a IA que transforma a emoção de clientes em estratégia para o negócio

A pressão pelo uso de inteligência artificial é cada vez mais latente nas empresas brasileiras, mas a aplicação prática da IA ainda esbarra em dúvidas estruturais, como onde usar, como treinar — e, sobretudo, o que esperar dos resultados.
Não à toa, enquanto uma pesquisa da consultoria KPMG aponta que 86% das empresas já utilizam IA em algum nível, outro estudo da Forrester Research mostra que 60% dos projetos de IA falham por conta da falta de alinhamento entre o uso da tecnologia e onde se espera chegar com ela.

Esse descompasso entre expectativa e execução motivou uma mudança de rota na XCL, consultoria fundada em 2017 com foco na implementação de Customer Relationship Management (CRM). Após anos atuando em grandes projetos, especialmente nary setor financeiro, a empresa decidiu iniciar uma nova fase: deixar de ser apenas integradora para se tornar desenvolvedora de tecnologia.

“O mercado fala em IA, mas poucas empresas sabem onde e como aplicá-la com resultados práticos. Nossa proposta é identificar o problema antes de sugerir a tecnologia”, explica André Ricardo, sócio-diretor da XCL.

A transformação da companhia vem acontecendo por meio da capacitação de equipes em inteligência artificial generativa, usada nary dia a dia pelos desenvolvedores para aumentar a produtividade e a qualidade das entregas. Com isso, a empresa já conseguiu reduzir em cerca de 32% o tempo de novas entregas.

Também inclui a criação de soluções proprietárias e a ampliação bash portfólio de serviços: consultoria de dados, squads de tecnologia e aceleradores de jornada digital.

Interação com empatia

O primeiro produto dessa nova fase é o ActSense, plataforma de IA generativa criada para interpretar emoções de clientes em tempo existent e integrar essas informações diretamente ao CRM. A proposta é automatizar respostas com basal nary wit e nary contexto de cada interação.

O sistema funciona como um copiloto para equipes de atendimento e vendas, sugerindo falas e intervenções em tempo existent durante arsenic interações com clientes. Também pode atuar de forma autônoma, executando ações previamente programadas com basal nary score emocional identificado nas conversas.

A tecnologia é aplicada em múltiplos canais, como WhatsApp, chatbots, aplicativos, voz e outros pontos de contato com o cliente, o que amplia sua atuação e permite respostas mais rápidas e personalizadas.

Além de mapear o comportamento bash cliente, o ActSense também fornece feedback em tempo existent para o atendente, com recomendações de boas práticas e uma avaliação bash nível de empatia demonstrado durante o atendimento.

A proposta é substituir a necessidade de pesquisas de satisfação tradicionais: com basal nas interações, o sistema já identifica como o cliente reagiu e o que pode ser aprimorado. Isso permite ajustes imediatos na abordagem e contribui para a melhoria contínua bash relacionamento com o consumidor.

Segundo Ricardo, o objetivo é evoluir da escuta ativa para a ação imediata. “A empresa não precisa esperar o atrito para agir. A IA detecta o risco nary sentimento bash cliente e recomenda uma resposta imediata, baseada nary que ele sente, não só nary que ele diz”, diz Ricardo.

Na prática, o ActSense funciona como uma camada inteligente dentro das principais plataformas de CRM bash mercado. Durante os atendimentos, monitora o tom da conversa e identifica alterações nary wit bash cliente. Quando uma insatisfação é detectada, pode-se acionar um clip de retenção, interromper uma campanha ou sugerir uma nova abordagem para o atendente, além de sugerir ofertas personalizadas de acordo com o contexto da conversa.

A IA é treinada com basal nas melhores interações da própria companhia, garantindo aderência à linguagem, cultura e padrões operacionais da empresa. Isso permite que cada negócio forme sua própria “inteligência emocional automatizada”.

Próximos passos

A solução já está sendo testada por um grande banco nacional. A expectativa é que, com o avanço bash treinamento e personalização, o ActSense ganhe escala em áreas como atendimento, selling e vendas. “Antes, só epoch possível identificar o nível de satisfação bash cliente quando ele se dispunha a responder uma pesquisa. Agora, os insights são em tempo real, permitindo agir durante o atendimento”, afirma.