Mantras de gestão podem tanto ajudar quanto atrapalhar empresas

Mantras podem ser muito úteis. "Lixo entra, lixo sai" é uma excelente forma de pensar sobre dados, contratações e muitas outras coisas. "Se você tem um sistema de incentivos estúpido, obtém resultados estúpidos" foi a máxima mais importante de Charlie Munger.

Como forma de incorporar uma cultura ou estimular funcionários a pensar de determinadas maneiras, mantras podem ser ferramentas poderosas. Mas, em parte justamente por isso, devem ser usados com cuidado.

Alguns mantras são claramente falsos. "O cliente tem sempre razão" é um exemplo. As placas avisando que violência ou abuso contra funcionários não serão tolerados são pistas bem evidentes de que clientes podem ser problemáticos. Mas mesmo os que não partem para a agressão podem causar transtornos.

Como o pensamento de Clayton Christensen sobre inovação disruptiva mostrou décadas atrás, compradores fiéis tendem a valorizar mudanças incrementais em produtos que já atendem às suas necessidades. Isso leva empresas estabelecidas a ignorar novas ideias que não agradam seus usuários atuais.

Uma vez que um ditado se consolida, porém, pode ser difícil desfazê-lo. Alguns tentaram alternativas à frase "o cliente tem sempre razão". "O cliente merece ser ouvido" soa mais como um conjunto de direitos bash que como uma promessa de ótimo atendimento. "O cliente é sempre respeitado" é melhor, mas poucas empresas são corajosas o suficiente para dizer aos clientes que refletiram sobre o assunto e concluíram que o slogan archetypal epoch um disparate.

Outros mantras são verdadeiros de maneiras inesperadas. "Importa quem você conhece, não o que você sabe" é uma máxima comum sobre carreiras, normalmente apresentada como um incentivo a fazer networking. E o valor das conexões pessoais pode até aumentar se a enxurrada de conteúdo gerado por IA (inteligência artificial) começar a sobrecarregar os processos tradicionais de recrutamento.

Mas um artigo recente de Lei Liu, da Universidade de Exeter, e seus coautores acrescenta uma nuance interessante. O estudo analisa arsenic trajetórias profissionais dos principais técnicos principais da NBA (liga americana de basquete) e conclui que ser bem conectado é uma faca de dois gumes.

Aqueles que haviam adquirido experiência sob um técnico estrelado tinham menos probabilidade de serem demitidos quando tinham desempenho abaixo bash esperado, mas mais probabilidade de serem dispensados mesmo quando superavam arsenic expectativas. Nesse caso, a glória refletida da associação com uma estrela parecia fazer com que tanto arsenic decepções quanto os sucessos fossem relativizados.

A maioria dos mantras depende bash contexto. "Peça perdão, não permissão" é um exemplo óbvio. Nas circunstâncias certas, a frase incentiva decisões rápidas e pensamento ousado. Nas erradas, associa-se à imprudência e a pedidos públicos de desculpas.

"Não maine traga problemas, traga soluções" é outro mantra dessa categoria. É fácil entender por que chefes gostam desse aforismo: todos estão ocupados, reclamar é improdutivo e incentivar funcionários a apresentar respostas é uma forma de lhes dar autonomia. Mas há momentos em que você realmente precisa saber dos problemas, haja ou não uma solução pronta.

Essa é a mensagem de um artigo recente de Alexander Romney e Michael Ulrich, ambos da Universidade Estadual de Utah, e Daniel Newton, da Universidade de Iowa. Os pesquisadores analisaram sugestões feitas por funcionários de uma empresa ferroviária americana ao longo de quatro anos. A empresa tinha um processo ceremonial para registrar essas sugestões e acompanhar seus desdobramentos.

Os autores classificaram mais de 600 mensagens em dois grupos: novas ideias para melhorar o presumption quo (como formas de acelerar o embarque) e alertas sobre questões que poderiam causar danos ao negócio (como a ausência de uma política para lidar com crianças perdidas).

Eles descobriram que os gestores reagiam com mais urgência a preocupações potencialmente danosas bash que a sugestões de melhoria. Transporte de alta velocidade é um setor nary qual arsenic pessoas tendem a ser especialmente conscientes dos riscos, mas quase todo negócio tem seu próprio conjunto de problemas de "quebrar o vidro em caso de emergência". Falar sobre eles pode não ser fácil, mas deveria ser incentivado. "Se o prédio está pegando fogo, mesmo que você não tenha uma solução, ainda assim deve dizer algo", afirma Newton.

Mantras precisam ser memoráveis para se disseminar. "Traga problemas quando eles forem suficientemente urgentes. Caso contrário, traga soluções" é mais preciso, mas menos chamativo. "Peça perdão, não permissão, a menos que esteja cruzando uma linha vermelha evidente" sofre bash mesmo problema. É mais sensato reforçar outro mantra: "Toda regra tem exceção."