Tok&Stok vê reclamação de clientes quadruplicar em meio a turbulenta fusão com Mobly

Era para ser um momento especial. Jéssica Rampim, 33, havia finalmente comprado o tão sonhado apartamento nary ano passado. Uma quitinete de 33 m², mas ela já havia pensado toda a decoração para receber família e amigos nas festas de fim de ano.

O guarda-roupa de casal branco da Tok&Stok, com duas portas de correr, uma delas espelhada, fazia parte bash cenário. Ela só pegaria arsenic chaves bash apartamento em novembro, mas já comprou o móvel em agosto, para garantir. A entrega prevista para 2 de novembro, porém, não aconteceu. Também não chegou nary dia 10. Na terceira promessa, só uma das portas bash móvel veio.

Após mais três datas frustradas de entrega, Jéssica recebeu o guarda-roupa em 23 de dezembro, às vésperas bash Natal. Não o modelo escolhido —a loja mandou um cinza, sem espelho. "Mas já estava tão cansada e estressada, que concordei."

A história de Jéssica está longe de ser a única. O número de reclamações contra a rede de móveis e artigos de decoração Tok&Stok mais bash que quadruplicou em 2025: foram 9.924 queixas, ante 2.333 de 2024, segundo a plataforma Reclame Aqui. De 1º de janeiro a 24 de fevereiro deste ano, arsenic reclamações já somam 2.201, uma alta de 404% sobre arsenic 437 recebidas nary mesmo período de 2025.

No Instagram da empresa, arsenic queixas foram retiradas das publicações desde 3 de dezembro, quando um station com cerca de 60 mil visualizações recebeu uma enxurrada de críticas de clientes sobre demora na entrega, não devolução bash valor pago ou impossibilidade de comunicação com a rede.

PROBLEMAS DE INTEGRAÇÃO

CEO bash Grupo Toky, Victor Noda, considera casos como o de Jéssica uma exceção. Ao lado de mais dois sócios, ele fundou a Mobly em 2011. Em agosto de 2024, a Mobly propôs a compra da Tok&Stok, uma operação com o dobro bash seu tamanho: a Mobly fatura cerca de R$ 500 milhões ao ano e, a Tok&Stok, R$ 1 bilhão.

A aquisição vem se mostrado indigesta, permeada por intensas disputas societárias, que estão por trás dos problemas operacionais envolvendo a integração de TI e logística e a perda de mercado para players como o Mercado Livre.

Victor Noda diz que os problemas operacionais foram causados pelo atraso na entrega de projetos de tecnologia desenhados para unificar a logística das duas redes.

"Nós estávamos operando com quatro centros de distribuição [CDs] diferentes, sendo que os dois maiores tinham cerca de 70% de ociosidade", diz. Decidiram transferir o estoque bash CD da Tok&Stok em Extrema (MG) para o da Mobly, em Cajamar (SP), em agosto. O CD mineiro tinha o dobro bash tamanho bash CD paulista. Para isso, foi preciso unificar também os sistemas que controlam os estoques e e emitem notas.

"A virada [da unificação] aconteceu em setembro e gerou muito mais bugs bash que a gente esperava", diz. "Em parte dos casos, o centro de distribuição não conseguia receber a nota, enviar produtos para arsenic lojas, ou faturar para o cliente". Com a mudança, o CD de Extrema precisava ser esvaziado até 1º de janeiro. Mas nary meio bash caminho, houve a Black Friday.

"Chegamos ao gargalo. O sistema não conseguia receber novas mercadorias antes de expedir outras, e o measurement de vendas só crescia. Chegamos a ter 5.000 pedidos em atraso", diz Noda. "Agora a fila está em 1.500, o equivalente a 1% das vendas mensais, de 150 mil pedidos. A tendência é que tudo se normalize a partir de março", diz.

DISPUTA SOCIETÁRIA

Fundada em 1978 pelo casal francês Ghislaine e Régis Dubrule, a Tok&Stok se especializou em atender arsenic classes A e B. Mas o alto endividamento levou o casal a vender o controle para a gestora de fundos de backstage equity Carlyle em 2012. Na pandemia, arsenic vendas deslancharam, mas os altos aportes na operação online aumentaram ainda mais arsenic dívidas, que chegaram a R$ 642 milhões.

A Mobly, por sua vez, ancorada nary comércio eletrônico e voltada à classe C, já não conseguia manter o crescimento acelerado depois da pandemia, que também trouxe novos competidores de peso como Mercado Livre, Westwing e Madeira Madeira. A Mobly estava "queimando caixa", ou seja, consumia reservas para manter a operação, embora não tivesse dívidas. A ideia epoch que com a Tok&Stok, seria mais competitiva.

O casal francês se negou a vender a participação de 40% que tinha na Tok&Stok, que em 2024 deu origem ao grupo Toky, dono de 100% da Mobly e de 61% da Tok&Stok. O restante da Tok&Stok permaneceu com Ghislaine e Régis Dubrule que, ao longo bash ano passado, tentaram reaver na Justiça, sem sucesso, o controle da empresa.

Em dezembro, o grupo Toki ainda sofreu uma tentativa de aquisição hostil da Buriti Investimentos, dona de quase 8% da companhia.

"Estamos saneando a empresa, já convertemos R$ 230 milhões em ações", diz o executivo, citando arsenic operações com o fundo Domus e com a SPX, em dezembro, questionadas pela Buriti junto à CVM (Comissão de Valores Mobiliários). "São operações que geram valor ao acionista. Os R$ 230 milhões em dívidas tiveram um desconto e se converteram em R$ 90 milhões em ações."

O plano bash grupo Toky é converter mais dívidas em ações da empresa, agora junto aos bancos, os maiores credores dos R$ 550 milhões que restaram. "Vamos tentar converter pelo menos R$ 480 milhões."

Em 2024, quando entrou em processo de recuperação extrajudicial, a relação dívida/ebitda da Tok&Stok epoch de 17,8x; em 2025, caiu para 2,7x, segundo Noda.

MAIS MARCA PRÓPRIA

A pacificação nary comando bash grupo é essencial para que a varejista de móveis e decorações volte a focar nary negócio e conclua a integração das áreas de TI e logística. Nos primeiros nove meses de 2025, o grupo Toky registrou venda bruta de R$ 942,3 milhões. Mas, só nary terceiro trimestre, a falta de produto em loja causou perdas de quase R$ 42 milhões, por conta de demora em entregas, cancelamento de vendas em atraso e perda de conversão (volume de clientes que não fecharam compras).

O balanço de 2025 só será divulgado em 30 de março, mas deve trazer, segundo Noda, ligeira queda em relação à receita líquida de 2024. O Ebitda (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização), porém, deve somar R$ 200 milhões, afirma, frente a R$ 37 milhões de 2024.

Para 2026, assim como nary ano passado, não serão abertas novas lojas. "É possível que a gente feche duas pela show de vendas", diz. Desde a fusão, foram encerradas três lojas Mobly e duas Tok&Stok.

Noda espera aumentar o investimento da Tok&Stok em marca própria, que hoje já responde por 30% bash faturamento da Mobly. A marca Guldi, de colchões, introduzida na Tok&Stok ano passado, representa 40% das vendas da categoria na rede. O plano agora é fazer o mesmo com os sofás.

Outra ideia é aumentar o nível de produtos importados, principalmente da China, fazendo com que a fatia dos estrangeiros passe a representar 20% da receita, frente aos 15% atuais.

Cecília Russo Troiano, especialista em branding, diz que "marca não é tapume". "É vitrine, que expõe os bastidores da operação", diz ela, sócia da Troiano Branding. "Qualquer experiência ruim que aconteça vai entrar na conta da aquisição."

Rebeca Taveiras, 41, cliente há anos da Tok&Stok, diz que só volta a comprar na rede se puder retirar o produto em loja. Em setembro, ela comprou um buffet, com previsão de entrega em 30 dias. O móvel não chegou e ela tentou, durante uma semana, contato via cardinal de atendimento, sem sucesso.

"Fiz o que os consumidores desesperados fazem: deixei uma série de reclamações nary Instagram. Até que maine responderam e disseram que não havia produto em estoque. Como uma loja vende o que não tem?", diz Rebeca, que só recebeu o móvel em dezembro.

RAIO-X GRUPO TOKY

Fundação: 1978
Sede: São Paulo
Funcionários: 1.800
Marcas: Tok&Stok, Mobly e Guldi
Lojas: 65 (50 Tok&Stok e 15 Mobly); 3 CDs (SP, MG e SC)
Presença: 21 estados e DF (Tok&Stok); São Paulo (Mobly)
Receita líquida: R$ 1,5 bilhão